コロナ禍における住宅営業のスタンダードとは？

「住宅会社の営業支援を通じてお客様の幸せ創りに貢献する」を使命として、全国の中小工務店から全国展開するフランチャイズ（FC）やボランタリーチェーン（VC）まで、住宅営業の支援や人材育成に取り組んでいる株式会社いい家創り応援ネット。2008年に創業以来、「いま現場で起きていること」をいち早く察知して仕組み化、ツール化することで、顧客に喜ばれる成果実証済みの営業スキルとノウハウを伝え続けている。今回は、住宅営業育成のプロとして活躍する同社代表・半澤伸夫氏にインタビューを実施。前編では、同社を創業するまでの歩みや会社としての強みについて、コロナ禍以降の住宅商品や営業に求められるスキルの変化について伺う。そして、後編では、さまざまな営業課題に対してどのように向き合うべきか、今後の住宅業界において工務店が取り組むべきことについて深掘っていく。

銀行員から住宅営業へ転身し、「新店舗の立ち上げ・立て直し」の土台を学んだ

全国の中小工務店から全国展開するフランチャイズ（FC）やボランタリーチェーン（VC）の住宅営業の支援や人材育成に取り組んでいるいい家創り応援ネット。代表の半澤氏は、元銀行員という異色の経歴のもち主だ。地元である埼玉県の信用組合に就職し、営業として奔走するなかで出合ったのが、前職の住宅会社だった。

「転職するまではものすごく勇気がいりましたが、銀行に住宅ローン融資を申し込むより前から相談にのれたら、もっと人の役に立てるのではと思い、決断しました。実際に転職をしてみたら、住宅ローンの借り入れに悩んでいる人が多いことを実感しましたね。最初は住宅業界の専門用語が全然わかりませんでしたが、お客様が初めて来る時もこういう感じなのだろうなということがわかり、私が専門用語を噛み砕いていくことで、お客様の役に立てると思いました。

また、過去に両親が住宅ローンで破産したのを目の当たりにしていて、住宅ローンの知識があれば両親を助けられたのではと子どもながらに思っていたところもあったので、もしかしたら、最初からこの道に進む運命にあったのかもしれないなと」（半澤氏、以下同）

その住宅会社では営業として8年半従事し、FCの基礎を学び営業として活躍しただけでなく、エリアマネージャーとして、新店舗の立ち上げや立て直しの土台も培っていった。次第に、依頼を受けて売上げやスタッフ教育に悩む他社FC加盟店をサポートするようになり、2008年11月に独立し、同社を設立した。

支援先の会社が変わるために、「任せてもらうこと」が重要

「『この出会いが、生涯のお付き合い』という言葉を大切にしていて、出会った人から生涯の付き合いをしてもらうという自分への戒めの言葉でもあります。ありがたいことに、担当したお客様のお子様の結婚式にご招待いただいたことも。新居も任せていただき、親子二代でご依頼していただいたのは嬉しかったですね」と話す半澤氏は、お客様に考える糸口となる情報を与えて、要望を引き出すという営業スタイル。お客様の価値観をいかに尊重して汲み取ってあげるかを大事にしている。

「最初はお客様の要望を伺って形にしていく、受動的な仕事だと思っていました。ところが、とあるお客様を担当した際、私とのやりとりを通してご自身の『家を建てる理由』を見つけていただけたことに、大きなやりがいを感じたのです。それから自分のなかでの接客の意識が大きく変わりました」

半澤 伸夫 氏 株式会社いい家創り応援ネット 代表取締役

営業マネージャー代行、営業現場研修、商品開発や営業の仕組み化支援など、同社では住宅営業とスタッフ教育の課題解決を行っている。半澤氏はその会社の営業担当として名刺をもって現場に立ち、HP上でもスタッフとしても紹介されており、1社あたり半年〜1年程度で長期的な業績向上のサポートを行っている。ある程度集客はあるが、受注成果につながらないといった課題を抱える会社に呼ばれることが多く、そういった会社が変わるためには、まず「任せてもらうこと」が必要なのだという。

「本当に世の中のことを考えたら、営業パーソンの教育こそが住宅営業の未来に繋がる重要なことですよね。新人のようにまだ何も色がついてない状態は吸収しやすい一方、なかなか売れなくて失敗経験ばかりのベテランであってもマイナスが多いほどプラスに変わる振り幅が大きいので、人間の伸び代って無限だなと思っています。

新しいことを身につけることも大事ですが、教育とは、「捨てること」を教えられる人が大事。特に営業という職種は、過去の成功体験や考えに縛られてしまう傾向がありますので、常に現場に立ち、“今”のお客様に触れていくことで営業としてアップデートし続けていただくためには、ベテランの営業の方にも変わっていただけるよう自分が結果で見せていくしかない。過去のやり方で今売れなかったら意味がないし、今売れているからこそクライアント先がある。だから、自分が最前線に立つことで、今のお客様を肌感覚で感じることが重要だと思っています」

デジタルの営業ツールを駆使し、営業の仕組み化を確立

短期間で住宅営業とスタッフ教育の課題解決や長期的な業績向上のサポートを実現している半澤氏の強みは、３つの要素が挙げられる。

まず、常に営業現場の最前線でお客様と対峙している点。さまざまな会社でお客様との初回接点からご契約いただくまでの一連の営業業務を担当することで、「いま現場で起きていること」をタイムリーに捉え、常に住宅営業のノウハウをアップデートし続けている。

２つ目は、住宅営業の仕組みを確立していることで、どんな会社や商品でも成果が出せる点だ。

「工務店ごとにそれぞれ商品がありますが、何でも売れる自信があります。特に、FCは商品が同じなので尚更やりやすい。確立したノウハウをもとにして各会社の理念や商品に合わせた営業ストーリーを構築し、さらにデジタルの営業ツールに落とし込んでチューニングできることが、自分の強みだと思っています」

3つ目は、自社開発したiPad住宅営業ツール「セルフル」。セルフルは、営業に必要なプレゼンテーション資料やトークスクリプトなど、のべ14部門658枚のデータが格納されたデジタルツールで、常に最新の状態にアップデートされ、オンライン商談でも活用可能だ。

「これは注文住宅の受注が取れる最強のツール。オンラインでこれを使えば、全国のお客様とやりとりして受注が取れるようになります。ベタ基礎やグラスウールなどを動画で見せながら説明できるとすごくわかりやすいのです。今は住宅知識があるお客様も多いので、わかりやすくまとめて整理してあげることで、安心して次のステップに進んでいただけます。またFCごとにアレンジしてOEM供給もしています」

iPad住宅営業ツール「セルフル」

コロナ禍では、商談の事前準備がより一層重要になる

昨年からのコロナ禍で、住宅営業の現場はより短期間で結果を求められ、ワンチャンスを逃さないようにしなければならなくなった。事前に家づくりについて勉強してくるお客様が圧倒的に増えているからこそ、ネットに出ていない情報、出ていたとしてもわかりやすく伝えるために、商談の事前準備がより一層重要になってきている。

「土地から探している人に、土地情報だけ提供しても意味はありません。例えば、登下校時間帯の通学路の様子など実際住んでからでないとわからない情報をご提供できなければ、お客様に信頼していただけません。不安を先回りしてあげると、これから家を建てる人はものすごく安心してくださるのです。
だから、常に大事にしているのはお役立ちの気持ちで、初回接客の時は売ろうとは思っていない。「半澤さんに会えてよかったな」とお客様が仰ってくださったら初回接客は合格だと思っています。そんな想いを持って常にやっていれば、結果的にお客様はまた来てくれます。自分の聞きたいことや売りたいものを押し付けたら、今のお客様から嫌われ、すぐ去ってしまいます」

そして、コロナ禍でお客様に安心して来場していただくためには、まずしっかりとコロナ対策をしていることを伝え、衛生面で誤解を生まないよう徹底するのが大事なのだという。その上で、お客様がどうやったら喜んでくれるかを考えていくことが求められている。

「コロナ禍でデジタル化が進みましたが、デジタルで営業する時ほど営業パーソンにはロジックが求められています。なぜこういうお話をさせてもらっていて、どんな問題が起こって、だからこの解決手段なのだという「パソナの法則」※的な話ができないと、難しいと思いますね。お医者さんの問診ように、相手目線になって相手が聞いてほしい順序で聞いてあげる。誰もがそれをやることでプロと思われて、お客様からのヒアリング力もついて、お客様に感謝される接客ができるようになるので、自然と商談は進んでいきます」

※PASONA（パソナ）の法則とは、Problem（問題） Agitation（扇動） Solution（解決策） Narrow down（絞込） Action（行動）の頭文字で、消費者の購買を促すためのメッセージの法則性を表したものです。

コロナ禍における住宅営業パーソンは、オンライン対応が必須に

では、コロナ禍によって住宅営業パーソンに求められる要素はどのように変化したのだろうか。「ゆとり世代」と言われるメインターゲットに合わせた営業ができるか。知識でマウントを取らずに共感力を発揮できるか。清潔感があり好感がもてるか。難しい建築やお金の話をパッと見てすぐにわかるよう要約してしっかり伝えていくことができるか。こうした要素はもちろんだが、これからの住宅営業パーソンはオンライン対応ができないと難しいと、半澤氏は断言する。そして、タブレットやオンラインを使いこなすというだけでなく、第三者機関の発表資料など客観的なデータを盛り込んだ資料を使うことが重要だという。

「営業って教えてもらうということが少ないのです。先輩がこうやっていたからとか、見様見真似でやったという人が多くて、ちゃんと住宅営業を学んだという人は少ない。日本人がこんなに英語を習っているのに英語を話せないのは、圧倒的にスピーキングの訓練をしていないから。住宅営業も一緒で、ちゃんと話す訓練をすれば話せるようになるし、話せるようになればちゃんとお客様から要望を聞かせてもらえるはずです。コミュニケーションが取れたという明確な定義は、相手が自分のことを話してくれるようになったかどうかであり、相手が受け入れてくれやすい接客ができることが対応力だと思います」

お客様と対峙するなかで、どう伝えれば響くかというアンテナを張り、アップデートし続けている半澤氏。最前線である現場に立ち続けて得た「生きたマーケティング」が、“今”の営業のあるべき姿に色濃く反映されているのだ。そのなかでも、今後の営業パーソンにはデジタルツールを活用したオンライン対応は必須であり、メインターゲットに合わせた接客で、いかに安心感を獲得できるかが鍵となる。

後編では、営業として課題になりがちな注文住宅と規格住宅の売り分けや、見込み客を受注に繋げるために必要なこと、営業力を上げていくための仕組み化や組織体制づくりについて深掘りしていく。